地方自治体からの税務に関する
窓口業務・事務処理業務の受託

Case3

行政改革推進のために、自治体におけるさまざまな窓口業務や事務処理を民間にアウトソーシングする取り組みが増えているが、これまで外部に委ねるのが難しいと思われた分野においても、こうした動きが見受けられるようになっている。たとえば「税」に関する業務。税務処理は高度な専門性が要求される領域であるが、この税に関する事務委託に全国でも先駆けて取り組んでいるのが、都内のある自治体である。

行政向けの受託業務で実績を重ねているヒューマンリソシアは、この案件についても強力にサポートしている。

「仕事の属人化」などの現場が抱える問題点を明らかにし、
解決していくための策を講じる。

どんな組織にも当てはまることだが、業務の効率化を阻む問題のひとつが「仕事の属人化(その人しかわからない業務、あるいは人によってやり方が違う)」だ。今回のケースもそうだった。若見はこう説明する。

「税務処理は専門性が求められる業務ですが、ノウハウを持つ特定の職員の方々に仕事が偏っていたのが実状でした。そこで、こうした状況の解消に努め、必要な情報や知識を全体で共有する仕組みを作ることで業務の平準化を図りました。」

現場では、ナレッジが偏っていたことで、職員によって判断が異なることもしばしば生じ、後々のトラブルにつながる可能性を秘めていた。そこでヒューマンリソシアの運営管理責任者は、職員の方々と協議しながら業務における判断基準のルールづくりにも取り組んだ。こうして、効率的に業務を運ぶためのフローを構築。さらに、スタッフが入れ替わっても常に一定水準のアウトプットが果たせるよう、詳細な業務マニュアルも策定した。

自治体と委託業者との業務の「切り分け」も
明確にし、問題を未然に防いでいく。

また、自治体が業務を外部に委託するにあたって、現場で混乱を起こしがちな要素のひとつが、委託業者との「業務の切り分け」だ。この切り分けが曖昧なままだと、互いに関与しない空白の仕事が生まれ、業務に遅延が生じ、大きなミスにもつながりかねない。

「その点についても、弊社と先方の間できちんと意見を交換させていただき、住民の方々への応対と、ルール策定やマニュアル作成等の仕組み構築によって処理できる事務はすべて弊社で、そして本質的な判断を要する業務のみを自治体様側に担っていただく、という形で明確な切り分けを行いました。」

この委託案件については、自治体からの要望として「住民サービスの向上」も挙げられており、ヒューマンリソシアのスタッフは、窓口を訪れる住民の方々への接遇レベルの向上にも努めた。こうして、2011年12月から2012年3月にかけて委託された業務を遅滞なく遂行。加えて、効率的に業務を行うための体制づくりも評価され、4月以降、さらなる業務範囲である、税務申請窓口、バックヤード事務を請け負っている。

得られたノウハウをもとに、他の自治体の 「税務事務」も
受託し、行政改革を支援していく。

行政業務を受託するにあたって、質の高いサービスとコストダウンをともに実現していくための鍵を握るのは、やはり現場で指揮を執る運営管理責任者の力だ。ヒューマンリソシアは、行政側に最適な業務のあり方を提案し、そして要求される水準を確実に達成していくことのできる人材の育成にも力を入れて取り組んでいる。

「行政の現場に精通し、業務をコンサルティングできる力と、多くのスタッフをまとめてプロジェクトを遂行していくマネジメント力、この二つを備えた高度な専門人材を導入しています。」

税務事務のような、複雑で難度の高い領域についても、業務を深く理解することで事前に最適なフローを設計し、業務が動く仕組みをつくっていくことで、外部から支援していくことは十分に可能だと語る若見。

「まだまだ多くの自治体様は『税務事務を委託するのはさすがに無理だろう』とお考えになられているようですが、すでに弊社はこの分野で実績を築いています。得られたノウハウをもとに、他の自治体様にも積極的にご提案を差し上げて、行政改革をご支援していきたいと考えています。」


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