戸籍住民課の窓口業務、
およびデータ入力等の業務委託

Case7

「要求される公共サービスの高度化および多様化」と「厳しい財政事情」という2つの大きな課題をもつ地方自治体において、業務のアウトソーシング化の取り組みは今後もより加速していくと予想される。このような状況下において「質の高い委託企業の選定」は、アウトソーシング成功の鍵を握る重要な要素の一つだ


とある自治体において『戸籍住民課窓口およびデータ入力等の業務』を受託し運営しているヒューマンリソシア。その現場のプロジェクトマネージャーを担当している若見敦史に話を聞いてみた。

豊富な受託実績に裏打ちされた、利用者目線でのサービス設計

「今回お話するプロジェクトに関しては、当初住民基本台帳のデータ入力や郵送請求等の委託をお受けしておりました。その後、窓口対応に関する業務もプラスされた、総合的な業務をお任せいただく運びとなりました。」


現在、ヒューマンリソシアが具体的に委託されている業務としては、住民票・印鑑登録証明書の窓口受付対応から発行までの異動届に関するデータ入力、住民票の請求をはじめとする各種対応、また印鑑登録業務などがあげられる。この現場は、約15名体制で業務を運営されており、若見はプロジェクトマネージャーの立場として運営にかかわっている。


ヒューマンリソシアの行政自治体向けサービスは窓口業務に関しての実績が多数あり、接遇や必要帳票による円滑運用、その他「ほかの自治体で問題になった事」などの経験則から提案されるリスクマネジメントが評価されていると若見は語る。


「受託前はそれぞれの処理時間が著しく異なる『異動届及び印鑑登録』と『住民票及び印鑑登録証明書』が同じ窓口で対応されていたため、本来であれば処理の速い住民票や印鑑登録証明書の発行も長時間お待たせてしまうという事態が発生していました。」


そこで『住民票及び印鑑登録証明書窓口』を外部委託化し、時間のかかる業務(異動届及び印鑑登録)とすぐできる業務(住民票及び印鑑登録証明書の発行)を別窓口として設ける事により、円滑な発行に繋がりクレームの減少及び区民満足度の向上に繋げる事ができたという。

外部委託による改善例

その他「正面玄関から入った時にわかりやすいよう、住民票の窓口へ案内を掲示する」というような、利用者目線に立った細やかなサービス提供も、行政サービスを提供する側、収受する側双方に大きなメリットをもたらしているのではないだろうか。

高水準のサービスを担保できる、行政自治体専門のアウトソーシングサービス

若見は、ヒューマンリソシアのアウトソーシングサービスの特長についてこう語る。


「弊社は行政・自治体を専門としたアウトソーシングサービスを数多く受託しておりますので、スタッフにも業務の理解度が高い自治体就労経験者の方が多いという特長があります。そのため長期的な研修期間を必要とせず、迅速に業務委託を進めることが可能です。 」


プロジェクトマネージャーの若見敦史また、若見は現場スタッフとのコミュニケーションをもっとも大切にしていると語る。


「私自身も現場の業務に定期的に入り、プロジェクトのメンバーと一緒に業務に取り組んでおります。 プロジェクト立ち上げ後は、現場統括責任者へ他プロジェクトで起こった問題などの情報共有を測り、状況の確認や改善事項等の協議を行えるよう、常にサービスの向上に努め、プロジェクト全体を円滑に進めていけるよう、積極性を持って働きかけています。」


このように、現場スタッフとの密なコミュニケーションと蓄積された業務知識や経験により高度なプロジェクト運営を可能としており、公共サービスとしての公平性を確保しながらも、可能な限り柔軟に、かつ多面的なサービスの提供を提案する事に日々取り組んでいる。

将来的には戸籍住民課の全体的な窓口関連サービスを
提供できるよう全力を持って取り組みたい

「まだ窓口の関連業務において、あまり委託化されていない業務はいくつかございます。例えば異動届の窓口受付審査など、将来的には戸籍住民課の全体的な窓口関連サービスを提供できるよう全力を持って取り組みたいと考えています。」


今後も増加するとみられる自治体の業務委託においては、コンプライアンスを重視した民間委託を進めることも重要だ。また、自治体には多種多様化した公的サービスが必要とされ、そのパートナーには信頼のおける経験豊かな企業が求められる。ヒューマンリソシアではどのような展開を考えているのか。


プロジェクトマネージャーの若見敦史 「急に業務体制を変える事によるリスクをご考慮されているのであれば、現在ある業務を全て委託するのではなく一部は派遣という形で切り出し、段階的に業務委託へと移行するという柔軟な対応もご提案も可能です。


また、コンプライアンスや運用に関するご相談なども運営実績をもとにお応えすることができますので、どんな小さな事でもご相談いただければ幸いです。」


業務委託を推進する事により、周辺業務を外部へアウトソーシングすることができ、職員の方々がよりコアで高度な業務への従事に集中する事ができる。


結果、税財源や人的資源などを必要な所へ重点的に振り向けていく事ができ、行政サービス全体の向上に繋げる事ができる。


ヒューマンリソシアは今後も、自治体が抱えるテーマについて、豊富な業務知識や経験で真摯に取り組んでいく。



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